Salgsgang som gjør at kundene kommer tilbake

kunden er ekstremt viktig

Vi skal se litt på hvordan salg, kunder og omsetning henger sammen. Vi skal også røpe hvordan du som bedriftseier, bør se kundens potensial. Mange overser desverre denne viktige biten av markedsføringen, og som et resultat mister de mye omsetning.

For å gjøre det tydelig, antar vi at du driver en liten nettbutikk. I tillegg til nettbutikken selger du varer via auksjonstjenesten QXL og rubrikkannonser på Finn. Det er her du henter de fleste nye kundene dine.

Du har fått et nytt salg

En epost tikker inn, du har et nytt salg. Du kaster deg over den og svarer vennlig:

kunderespons

Dersom jeg var denne kunden, ville jeg tenkt: Ok, greit nok. Men hva betyr så snart som mulig? - Videre unnlater du å få kunden til å føle seg attraktiv. Du har ikke satt noe inntrykk på vedkommende her.

For å se hvordan vi kan gjøre inntrykk på kunden og kanskje selge ham mer, kunne vi ventet et kvarter til en halvtime etter at vi fikk inn bestillingen, før vi svarte ham slik:

bra kunderespons

Hva i all verden er dette, tenker kanskje du nå. La oss se avsnitt for avsnitt hva som gjør dette svaret bedre.

Åpningen

Ok, hva gjør vi her? Jo, vi er litt mer personlige med ham. Heisann, Anders Hansen, høres også hyggeligere ut enn Kjære kunde. Folk liker generelt sett ikke å være kunder som blir solgt til. Ved å nytte etternavnet hans i tillegg, vil det ikke virke for personlig, du kjenner jo tross alt ikke vedkommende. Heisann høres også hyggeligere ut enn hei, men sistnevnte fungerer også bra.

Den urimelige beklagelsen

Videre kommer vi med en beklagelse for at vi brukte så lang tid på å svare ham. Et kvarter til tretti minutter er slett ikke lang tid, men denne nye kunden kjenner jo ikke til dine standarder. Vedkommende vil nok bli positivt overrasket over denne beklagelsen.

Men greia er at beklagelsen egentlig er et forsøk på å selge ham mer. Ved å fortelle ham at mange kommer tilbake for å kjøpe flere fjernkontroller, oppladbare batterier og batterilader, kan Anders fort tenke at det kan være like greit å kjøpe mer på samme bestillingen. Den hyggelige tonen du fører, i tillegg til å legge ved en godsak, viser Anders at du er opptatt av at han skal føle seg tilfredstilt.

Du skal ikke bli overrasket over det, dersom Anders skriver tilbake og bestiller én universal fjernkontroll til, pluss oppladbare batterier og batterilader.

Godsaken i pakka og sporingsnummer

Her kommer avsnittet som virkelig er forseggjort. Man lover bot og bedring ved å legge ved en godsak. Dette kan for eksempel være en sjokolade (mer om hvorfor vi gir ham sjokolade etterpå). Vi røper heller ikke hva vi skal legge ved, det blir en overraskelse, fordi alle elsker overraskelser :)

Legg også merke til ordbruken her. Pakken skal sendes umiddelbart når Posten åpner, og han får sporingsnummeret med en gang det er gjort. Dette forsterker inntrykket om hurtig respons og rask ordrebehandling.

Avslutningen

Innledningsvis nevnte jeg at du hadde egen nettbutikk i tillegg til å selge på QXL og Finn. Fordelen ved å informere ham med en link til nettbutikken din er åpenbar. Han går kanskje inn til nettbutikken din for å se hva mer du har å tilby, eller han kan finne på å legge den i favoritter. Uansett hva kunden gjør, så har du informert ham om at du har en nettbutikk, og det er viktig med hensyn på markedsføring.

Foruten link til nettbutikken din, gir du ham også fullt navn. Det støtter oppunder kredabiliteten din. Du burde ikke ha med tittelen din, feks kundebehandler, fordi det minner vedkommende på at han blir solgt til og behandlet.

Emballasje, markedsføring og branding

Emballasje med branding

Veldig mange små postordrefirmaer unnlater å bruke emballasjen sin som markedsføringskanal, og det er synd, for her kan de få mye for lite. Ved å brande esker og tape med logo og adressen til nettbutikken, forsterker du seriøsiteten i tillegg til merkenavnet ditt.

Esker med din logo på kan koste en del, men det finnes gode og rimeligere alternativer. Ovenfor nevnte jeg tape med logoen din på. Et fullgodt alternativ er å tape på et ark, eller klistre på et klistremerke som har det. Kort sagt, bør logo nettadresse være på alt materiale du sender ut. Hvis du ikke vil kjøpe konvolutter med ferdigtrykk, så finnes det skreddersydde stempel, som du kan få kjøpt til noen få hundrelapper.

Gaven i pakka

Du har nå sendt pakken og kunden har fått sporingsnummeret. På nettsporingen til Posten, ser du at vedkommende har hentet den. Hva skjer nå? Vi blir ei flue på veggen hjemme hos ham, og smugkikker på det som skjer.

Kunden kommer andpusten inn døra - endelig har han fått varene han har bestilt fra deg. Han ser logoen din på esken, og river av den brandede tapen i full ekstase over å endelig ha fått de nye fjernkontrollene sine.

Øverst i esken ligger en deilig sjokolade, han smiler godt og humrer for seg selv idet han river papiret av den og stapper den i munnviken. Han sutter iherdig på den, mens han beundrer sine nye «erobringer». Smakstoffene i sjokoladen løses ut i munnen hans, og alle de deilige aromaene gjør handelen til en fornøyelig affære – du har en fornøyd kunde.

Oppfølging av kunden

Etter å ha gjort slik stas på kunden, skal du ikke bli overrasket dersom du mottar et takkebrev. Hvis du vet at kunden har hentet pakken (ved å sjekke sporingen) og ikke har hørt noe på en ukes tid, så er det dags for litt relasjonsbygging.

Kundeoppfølging

Målet med oppfølgingen er ikke å selge noe direkte, men å minne ham om deg og firmaet ditt igjen.

Her gir du ham også muligheten til å komme med konstruktive tilbakemeldinger, og de vil du selvfølgelig høre på. Dersom du får et trivelig svar om at handelen var storartet, vil det motivere deg videre.

Hvorfor gjøre alt dette?

Kunder fra finn, qxl, jungeltelegrafen og gamle kunder

Disse tingene koster selvfølgelig penger, men de gjør deg unik og er med på å markedsføre firmaet ditt på en måte du kan se langt etter å klare med tradisjonell reklame.

Førstegangskunder vil bli så fornøyde at de vil handle med deg igjen og igjen og igjen. De foretakene som går bra, er de som sikrer seg lojale kunder. Ved å sikre deg lojale kunder, så bygger du kundeporteføljen og omsetningen din.

Det betyr at en førstegangskunde er verdt mer enn den første bestillingen. Selv om du bare tjener 50 kroner på en kunde i første omgang, så kan kunden tilegne deg en fortjeneste på mange, mange tusen kroner i fremtiden, dersom du gjør vedkommende fornøyd.

For ikke å snakke om «jungeltelegrafen». Hvis du har gjort inntrykk, så vil kunden gå god for deg, og hvis noen ser de nye, stilige og universale fjernkontrollene hans, så kan det hende han anbefaler deg. Undertegnede har ofte fått nye kunder på grunn av «jungeltelegrafen».

Hva med neste bestilling? Sjokolade igjen?

Ved å gjøre som beskrevet ovenfor, har du gitt kunden forventninger. Du vil ikke skuffe kunden, men pass på at du ikke gjør samme trikset med kunden en gang til, for da kan han gjennomskue deg. Det du kan gjøre, er å gjøre ham oppmerksom på at du husker ham, og at han fikk sjokolade sist. Ved å si: «Siden du fikk sjokolade sist, så kan jeg vel ikke være noe dårligere nå heller», så unnlater du å skuffe ham, men baksiden ved å gjøre det, er at du ikke overrasker ham.

Undertegnede var kreativ med de eksisterende kundene. Jeg pleide ikke å gi samme gave hver gang, og i alle fall ikke samme gave to ganger etterhverandre. Derfor førte jeg logg over hvem som hadde fått hva. I tillegg, hvis noen utmerket seg som gode kunder, ga jeg dem uoppfordrede rabatter eller positive overraskelser hver gang. Det gjorde dem lojale og ga mange kroner i kassen. Blant annet hadde jeg en kunde som la igjen godt over 18 000 kroner gjennom ti ordre, over en periode på tre måneder.

Smil, overrask og vær glad for hver dag som går, så skal du se hvor mange kunder du får.

– Henrik Johansen

Del denne artikkelen

Del og favoriser

For en oversikt over alt innhold, se sitemap